近年以来,无论是餐饮、住宿、文旅、家政、沐浴,还是电信、邮政、交通、娱乐、零售,这些直接为老百姓提供物质和精神生活消费产品及服务的产业,通过数字化的营销和管理,都从区域走向了全国。
数字化营销和管理让无数商家与顾客之间产生新的连接,在便捷本地生活服务的同时,也由此在两者之间建立起一种更轻松、更贴近、更稳固的关系。
当下,新冠疫情反复蔓延、防疫管控不敢松懈、世界时局风云动荡,全球性经济衰退日益明显,实体经济遭遇前所未有的巨大冲击,特别是很大一部分实体门店,都承受着客流量减少、客单价下降、顾客复购率低,营业时间缩减的困扰。
作为一家始创于上海,全国拥有近300家线下门店、上万多名员工的大型连锁品牌,上海文峰美发美容经过26年的发展,因为积累了数量可观的存量忠实老会员顾客,在这场席卷全球、百年未见的经济寒流来袭的时候,虽然提前准备了御冬的棉衣,但是他们也清醒的知道,经济下行趋势何时触底尚未可知,在盘活存量顾客资源的同时,必须采取有力措施拓展新顾客、开辟新渠道,为门店赋予新的能量。
试水数字化转型
数字化营销时代,服务内容发生了变化,人们对于一家好美容院的评价指标越来越多,尤其年轻人更加挑剔。在选择极为丰富而信息获取又十分便利的时代,更吸引眼球、更具互动氛围、更有“网感”的美容院才更容易被看见、被偏好。上海文峰开始着手尝试“如何让品牌更加年轻化”“如何触达更多年轻客户”的难题,组建网络拓展部门负责客户运营,开始尝试数字化转型。
对于在美发美容行业里摸爬滚打了26年的上海文峰而言,这并不是一件容易的事。创立于1996年的上海文峰美美发美容有限公司,是一家发源于上海浦东的老品牌,门店数量多且知名度。尽管模式成熟,但眼下,他们最想要的是走进年轻人的市场,树立新的品牌形象。很自然地,抖音平台团购推出爆品项目,抖音直播成了他们的线上推广的首选。
此前很少接触过网络平台的老字号美容院,从2022年10月1日起,文峰近300家门店逐步上线抖音项目,设计项目图文介绍,推出优惠方案,维护评论区,做品牌主页,审美不断地在贴近流行文化。29.9元洗剪吹,99元洗按+面部清洁+身体SPA,文峰抖音平台团购推出15天左右的时间,就为上海文峰线下门店引流了13000多位顾客,购买人数超过50000人,单日销售突破5000单,成交人数每天都在持续新增,客流增长速度之快令人惊叹。
倒逼内部管理升级
为了将“抖音线上平台拓客引流”的新举措落实到位,上海文峰公司制定“关于加强线上平台拓客引流到店顾客接待服务的三项规定”,严禁门店工作人员以任何理由和方式拒绝、怠慢线上平台引流到店顾客体验消费。如果因此造成顾客投诉或差评,将给予接待服务人员及门店管理干部严肃处罚;线上平台引流到门店的顾客在门店消费时,如因因接待和服务不及时、不热情、服务质量差等原因,对门店投诉三次以上者,总部将对门店相关责任人给予降职或开除的严肃处分。
线上引流顾客到实体门店首战的胜利,提振上海文峰公司在内部管理上的数字化变革的信心。不仅是业务在线化,而且办公流程化、数据流转化,全国所有的门店有同一的标准可以执行,不同部门间的数据可以高效协同,这样给顾客的体验才更加一致。